POLÍTICA DE CAMBIO Y DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS DE MAR DEL SUR SpA.

A continuación, se deja expresa constancia de las políticas dispuestas por Mar del Sur SpA, en adelante también e indistintamente “Mar del Sur” o “la Empresa”, para que el Consumidor pueda solicitar el cambio, reparación o devolución de los Productos, siempre que se verifiquen las condiciones establecidas en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

I. Garantía legal

Conforme al artículo 21 de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, ante fallas o defectos en los productos nuevos recibidos, los consumidores gozan del derecho irrenunciable a ejercer la garantía legal dentro del plazo de seis (6) meses desde su recepción, siempre que el Producto no se hubiere deteriorado por un hecho imputable al consumidor.

En virtud de la garantía legal, todo consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre:

1. La reparación gratuita del bien.
2. La reposición del bien, previa restitución del producto.
3. La devolución de la cantidad pagada, previa restitución del producto.

Este derecho se podrá ejercer en las siguientes hipótesis que consagra el artículo 20 de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores:

a) Productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio que no cumplan con las especificaciones.

b) Si los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no corresponden a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.

c) Productos que, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sean enteramente aptos para el uso al que están destinados o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.

d) Si el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

e) Si después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma.

f) Si la cosa objeto del contrato tiene defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.

Procedimiento para hacer efectiva la garantía legal

a. La elección entre la reparación gratuita, la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada corresponde al Consumidor.

Mar del Sur podrá realizar una revisión del Producto para verificar el origen de la falla reclamada y determinar que ésta no sea imputable al Consumidor. Esta revisión no sustituirá ni limitará la elección del Consumidor entre las alternativas contempladas por la garantía legal cuando ésta corresponda.

b. Para ejercer la garantía legal, el Consumidor deberá restituir el Producto y proporcionar los antecedentes necesarios para gestionar su solicitud.

La compra podrá acreditarse mediante boleta, factura, ticket de cambio, voucher, comprobante de pago u otro antecedente que permita demostrar la relación de consumo.

No será requisito conservar ni presentar la caja o embalaje original para ejercer la garantía legal.

En caso de que el producto se encuentre fuera de la Región Metropolitana, el Consumidor podrá enviar, sin costo alguno, el Producto a nuestra área de Experiencia de Clientes por intermedio del operador logístico Chilexpress, donde continuará el proceso correspondiente.

Este procedimiento se encuentra detallado en la sección Centro de Ayuda de nuestro sitio web. También puede solicitar soporte a través del correo electrónico serviciotecnico@mardelsur.cl o llamando al +56 2 2914 0620.

c. Cuando corresponda el ejercicio de la garantía legal y el Consumidor opte por la reposición del Producto, Mar del Sur gestionará el cambio conforme a lo establecido por la Ley N° 19.496.

Si, como alternativa comercial y de común acuerdo, el Consumidor opta por un producto distinto de mayor valor, deberá pagar la diferencia de precio correspondiente.

d. En caso de que el Consumidor haya restituido el Producto defectuoso y, ejerciendo su derecho a la garantía legal, haya solicitado la devolución del precio pagado, ésta se realizará una vez que se haya verificado que corresponde el ejercicio de la garantía legal.

Si la compra fue realizada mediante tarjeta de crédito, la devolución será efectuada mediante el reintegro del precio o reversión de fondos a la misma tarjeta, o mediante depósito bancario a una cuenta de titularidad del cliente, según corresponda, en un plazo de 15 días hábiles.

En caso de pagos realizados mediante el sistema Débito de Mercado Pago, la devolución del precio pagado se realizará mediante la disponibilidad del dinero en su cuenta de Mercado Pago.

 

II. Garantía voluntaria Heimat

Además de la garantía legal, los productos Heimat cuentan con una garantía voluntaria de un (1) año desde la recepción del producto, destinada a brindar respaldo y asistencia especializada ante eventuales fallas de funcionamiento atribuibles a defectos de material o fabricación, conforme a las condiciones, coberturas y exclusiones establecidas en esta política.

Esta garantía voluntaria es adicional a la garantía legal y no la reemplaza, restringe ni limita.

Cuando tanto la garantía legal como la voluntaria resulten aplicables, el Consumidor podrá elegir cuál ejercer, conforme a los derechos y condiciones correspondientes a cada una.

Durante el período de garantía voluntaria, Mar del Sur SpA reparará o sustituirá, sin costo para el Consumidor y de acuerdo con las condiciones de cobertura, los componentes del Producto en los que se verifique un defecto de material o fabricación cuya responsabilidad corresponda a Mar del Sur SpA o al fabricante.

Servicio Técnico autorizado Heimat

Con el propósito de entregar una atención especializada y favorecer la continuidad de uso de nuestros productos, Heimat pone a disposición de sus clientes su Servicio Técnico autorizado, encargado de realizar evaluaciones, diagnósticos y gestionar las soluciones técnicas que correspondan.

Ante cualquier inconveniente de funcionamiento, recomendamos contactar previamente a nuestro equipo de Atención al Cliente, que entregará orientación personalizada y facilitará la coordinación del ingreso del producto a Servicio Técnico.

La garantía voluntaria está orientada principalmente a la revisión, reparación y sustitución de componentes defectuosos, según las características de cada caso y las condiciones de cobertura aplicables.

Para acceder a las prestaciones de esta garantía voluntaria, el Consumidor deberá presentar el Producto en uno de los Centros de Servicio Técnico autorizados por Mar del Sur SpA, informados en heimat.cl, y acreditar la compra mediante boleta, factura u otro antecedente válido que permita demostrar la relación de consumo.

Exclusiones de la garantía voluntaria

La garantía voluntaria no se hará efectiva cuando la falla o el daño tenga su origen en alguna de las siguientes circunstancias:

a) Cuando el Producto se hubiese utilizado en condiciones distintas de las normales.

b) Cuando el Producto no hubiese sido utilizado conforme a las instrucciones del fabricante.

c) Cuando el Producto hubiese sido alterado o reparado por personas no autorizadas.

d) Cuando el Producto se hubiese utilizado con voltaje o corriente incorrecta, o la falla fuese consecuencia de problemas externos en el suministro eléctrico.

e) Cuando el Producto presente daños imputables al Consumidor.

f) Cuando se trate del desgaste natural asociado al uso de determinados accesorios o componentes.

g) Cuando el daño interno haya sido ocasionado por insectos o animales.

Estas exclusiones corresponden exclusivamente a la garantía voluntaria Heimat y no podrán utilizarse para restringir los derechos establecidos por la legislación vigente.

Mar del Sur SpA podrá modificar las condiciones de esta garantía voluntaria para futuras compras, de conformidad con la legislación vigente. Dichas modificaciones no afectarán las condiciones adquiridas por compras anteriores.

La aplicación de esta garantía voluntaria y los procedimientos de su Servicio Técnico autorizado no condicionan ni limitan el ejercicio de la garantía legal ni de otros derechos que correspondan al Consumidor.

 

III. Derecho de retracto en contratos celebrados por medios electrónicos

El Consumidor podrá poner término a los contratos de compraventa celebrados a través del sitio web de Mar del Sur SpA, sin necesidad de expresar una causa, mediante el ejercicio del derecho de retracto, dentro del plazo de diez (10) días corridos contados desde la recepción del Producto, conforme a la legislación vigente.

Para ejercer este derecho, el Consumidor deberá contactar al equipo de Atención al Cliente de Bellissima, que entregará orientación sobre el procedimiento de devolución y coordinará la recepción del Producto.

El Producto deberá ser restituido sin haber sido utilizado más allá de lo necesario para su inspección, junto con sus accesorios, manuales, certificados de garantía, embalajes y demás elementos originales, o restituyendo su valor cuando legalmente corresponda.

Una vez cumplidas las condiciones legales aplicables, Mar del Sur SpA gestionará la devolución de las sumas pagadas, conforme a los plazos y disposiciones establecidos por la normativa vigente.

En caso de no haberse enviado la confirmación escrita del contrato en los términos exigidos por la ley, el plazo para ejercer el derecho de retracto se extenderá a noventa (90) días, cuando corresponda.

Las eventuales exclusiones de este derecho se aplicarán únicamente en los casos permitidos por la legislación vigente y deberán ser informadas de manera expresa, clara y destacada antes de la celebración de la compra.

El ejercicio del derecho de retracto es independiente de la garantía legal y de la garantía voluntaria Heimat.

 

IV. Política de cambios

Mar del Sur SpA busca entregar a sus clientes productos que respondan a las características, calidad y funcionalidades informadas al momento de la compra.

Sin perjuicio de los derechos establecidos por la legislación vigente, la Empresa no contempla cambios o devoluciones por motivos exclusivamente asociados a preferencias personales, consideraciones estéticas, cambios de opinión o satisfacción del Consumidor, fuera de los casos en que legalmente corresponda.

Lo anterior no afecta el derecho de retracto aplicable a compras realizadas por medios electrónicos, ni los derechos derivados de la garantía legal cuando el Producto presente fallas o incumpla las condiciones ofrecidas.

Ante eventuales inconvenientes de funcionamiento, Heimat recomienda contactar a su equipo de Atención al Cliente, que podrá orientar al Consumidor sobre las alternativas disponibles y facilitar el acceso al Servicio Técnico autorizado, especializado en la evaluación, diagnóstico y reparación de productos.

Este servicio busca brindar acompañamiento posventa y soluciones técnicas que favorezcan el correcto funcionamiento y la continuidad de uso del Producto, sin limitar las opciones que legalmente correspondan al Consumidor.

Las disposiciones de esta política no restringen, sustituyen ni condicionan los derechos reconocidos por la legislación vigente en materia de protección al consumidor.